Além da gestão de recursos financeiros, da contratação e da fiscalização de prestadores de serviços, bem como as propostas de melhorias em geral, um dos grandes desafios de síndicos e responsáveis por gerir condomínios é a administração de conflitos eventuais entre moradores.
O primeiro passo para lidar com esse tipo de questão é compreender o que está por trás das queixas, ou seja, o que realmente gerou determinado impasse. Além disso, é fundamental desenvolver habilidades relacionadas à gestão de conflitos para se antecipar aos possíveis atritos.
Neste artigo, confira dicas que irão te auxiliar em situações como essa!
A gestão de conflitos se refere aos processos envolvidos na busca pela reconciliação entre duas ou mais partes que tenham interesses opostos. O objetivo final é sempre chegar em um consenso que seja satisfatório para todos a fim de manter um bom relacionamento interpessoal.
Em um condomínio, esse é o papel do síndico.
A administração de conflitos pode ser feita de algumas formas diferentes. O estilo adotado depende da criticidade da situação e da sua urgência.
Esses métodos de resolução são classificados de acordo com a assertividade (satisfação dos próprios interesses) e cooperatividade (satisfação das partes envolvidas no conflito). São eles:
competitivo: é a imposição do próprio desejo. O foco aqui é ganhar, pois não existe uma saída que beneficie todas as partes;
de evitamento: esse método não é assertivo nem cooperativo e, como o nome diz, há a negação de que existe o confronto, adiando-o ao máximo. Pode ser útil quando o assunto é pequeno e não vale a pena a discussão;
de compromisso: mistura assertividade e cooperatividade, exigindo que as duas partes interessadas abram um pouco a mão dos seus interesses;
de acomodação: exige muita cooperação e funciona bem quando o assunto é igualmente importante para ambas as partes e os dois reconhecem a sua parcela de culpa ou erro;
de colaboração: assertivo e cooperativo, pois busca uma solução que agrade as duas partes. É o mais completo por isso.
O dever do síndico é sempre manter uma postura neutra diante dos conflitos, buscando resolver de modo colaborativo, compromissado ou por acomodação.
Para isso e para identificar qual posicionamento deve ser adotado, é importante tomar algumas iniciativas.
Conflitos, normalmente, acontecem por três motivos principais:
estruturação: quando há alguma falha nas normas e na política adotada;
comportamento: quando alguma das partes tem uma atitude imprevista ou desagradável;
influência externa: quando algo completamente fora da rotina acontece e impacta o dia a dia das pessoas.
No caso de síndicos, os principais problemas em condomínios que devem lidar são relacionados aos 5 Cs (cano, carro, criança, cachorro e calote). Em qualquer um dos casos, vale a pena adotar metodologias de negociação e:
admitir o confronto;
investigar a sua veracidade e a origem;
ter escuta ativa e interessada para os envolvidos;
promover diálogo entre as partes;
dar oportunidade de que todos possam falar e expor opiniões.
Por isso, algumas das dicas principais para uma excelente administração de conflitos em condomínios são as seguintes:
Quanto maior for a quantidade de apartamentos em um condomínio, mais difícil será saber quem é cada morador. No entanto, é importante procurar conhecer quem são os condôminos, assim como seu temperamento e personalidade.
Outro ponto importante é mapear as principais queixas que geram conflitos e esclarecer as regras estabelecidas em condomínio. Caso não existam regras específicas, é importante sugerir normas claras e colocá-las em votação em Assembléia.
Dessa forma, será mais fácil realizar uma administração de conflitos mais efetiva.
É fundamental que o síndico saiba manter a ordem nas Assembleias para que todos tenham a oportunidade de se expressar. Se necessário, conte com o apoio de um secretário ou de conselheiros.
Além disso, é importante deixar claro quais pautas serão discutidas, para que não se perca o foco. Em alguns casos, a presença de um advogado pode ser necessária para que se esclareça determinadas questões de forma mais simples e eficaz.
Sabemos que toda comunicação é mais eficiente quando ambas as partes envolvidas em uma discussão sabem ouvir o que o outro tem a dizer, não é mesmo? Não é diferente quando se trata de conflitos em condomínio.
Por isso, o ideal é que se busque resolver as questões da forma mais tranquila e amigável possível para todos, evitando assim que haja injustiças.
Nem todo conflito pode ser resolvido logo na primeira tentativa. Afinal, tanto os envolvidos quanto as demandas de cada um serão distintas. Isso significa que em alguns momentos a tentativa de chegar a um acordo exigirá mais tempo e esforço, até para que eles percebam o erro, caso seja a situação, ou que entendam o quanto podem ceder.
Como mencionamos anteriormente, uma das recomendações para uma administrar conflitos eficaz é conhecer os moradores. Esse cuidado é importante, também, para entender o que eles esperam da sua gestão. O que, por sua vez, sempre gira em torno de clareza e honestidade na prestação de contas.
Uma vez munido dessas informações, será mais fácil providenciar soluções que atendam os anseios de todos, como por exemplo, utilizar meios digitais para a divulgação de atas de assembleias ou mesmo agendamento de reservas do salão de festas.
Gostou dessas recomendações para fazer a melhor administração de conflitos no seu condomínio?
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